Гостиничная индустрия. Зарождение в России

контрольная работа

1. Основные понятия гостиничной индустрии.

Индустрия гостеприимства представляет собой совокупность предприятий, оказывающих различные услуги по приему и обслуживанию гостей. Такое определение очень близко понятию современных гостиничных комплексов, поскольку они оказывают не только услуги проживания (размещение), но и множество различных сопутствующих услуг.

Под гостиничной деятельностью в России понимается деятельность юридических и физических лиц (индивидуальных предпринимателей), обладающих или наделенных в установленном порядке имущественными правами на какое-либо коллективное средство размещения (вместимостью не менее 10 мест) по непосредственному распоряжению и управлению им для предоставления услуг по временному размещению (проживанию) и обслуживанию граждан.

В гостиничной индустрии России используются следующие понятия:

гостиница -- имущественный комплекс, в котором предоставляется проживание и питание гостям;

номер -- помещение, состоящее из одного или нескольких мест (единичный элемент бронирования);

место (койко-место) -- площадь с кроватью, предназначенная для пользования одним человеком.

В международной практике в соответствии с рекомендациями Всемирной туристской организации все средства размещения подразделяются на две категории: коллективные и индивидуальные.

В состав коллективных средств размещения входят гостиницы и аналогичные средства размещения, специализированные заведения, прочие коллективные заведения. Определение гостиницы, данное ВТО.

Гостиница -- это коллективное средство размещения, состоящее из определенного количества номеров, имеющее единое руководство, предоставляющее набор услуг (минимум -- заправку постелей, уборку номера и санузла) и сгруппированное в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами и оборудованием номеров.

Из данного определения можно вывести основные признаки гостиницы:

* наличие номеров, причем их количество должно быть не менее установленного законом минимума (для России -- 10);

* подчинение всех номеров единому руководству:

* наличие определенного набора услуг (уборка номеров, ежедневная

заправка постелей, уборка санузлов, дополнительные услуги);

* соответствие определенному классу или категории.

К аналогичным заведениям относятся пансионаты и меблированные комнаты, которые состоят из номеров и предоставляют определенный, как правило, ограниченный набор гостиничных услуг.

Отличие специализированных заведений заключается в том, что они могут дополнительно предоставлять какие-либо специализированные услуги, например медицинские, санаторно-курортные и пр.

Прочие коллективные средства -- любые сооружения, предназначенные для отдыха, с предоставлением ограниченных гостиничных услуг. К ним относятся: комплексы домов и бунгало, площадки для автоприцепов, палаток, бухты для малых судов и т.д.

К индивидуальным средствам размещения относятся предоставляемые платно или без оплаты собственные жилища граждан: квартиры, виллы, коттеджи, особняки, комнаты и т.п.

Анализ комплекса маркетинга гостиничного предприятия

Человек в течение жизни сталкивается с множеством трудностей. Часто по долгу службы он вынужден путешествовать. Время от времени многим приходится оставлять свой дом, место постоянного проживания. Такие поездки могут длиться долго...

Анализ мировых гостиничных цепей как основы для оптимизации и модернизации индустрии гостеприимства современной России

Гостиничная индустрия является частью боле крупного отраслевого объединения - индустрия гостеприимства. Она включает в себя различные сферы деятельности людей - туризм, отдых, развлечения, гостиничный и ресторанный бизнес...

Анализ сервиса в гостиничном предприятии и разработка рекомендации по его совершенствованию

Интерес к гостиничному строительству в России наметился около десяти лет назад и продолжает расти. Подкрепляется он сохраняющимся дефицитом предложения гостиничных услуг практически во всех ценовых категориях при стабильном спросе...

Приступая к анализу состояния гостиничной индустрии в России, первоочередным шагом является определение главных понятий, используемых в дипломной работе - понятий гостиничный бизнес и гостиничная индустрия. Анализ литературы...

Анализ состояния гостиничной индустрии в России

Гостиничная индустрия России развивалась в контексте общеевропейского процесса и повторяла в основных чертах этапы становления европейских гостиниц. Развитие в России предприятий гостеприимства, связано с развитием туризма...

Гостиничная услуга как товар

Привлечение российских и иностранных клиентов на туристские объекты и предприятия в Российской Федерации является важнейшим условием дальнейшего развития отечественной отрасли гостеприимства...

Гостиничный комплекс и его структура

Первые гостиницы (караван-сараи), как и сама профессия по обслуживанию путешествующих людей, возникли в далеком прошлом, более чем за 2 тыс. лет до н.э., в древневосточной цивилизации...

История развития индустрии гостеприимства на примере страны Черногория

Черногория - это прекрасное место, в котором условия для незабываемого отдыха созданы самой природой. Основной доход этой стране, практически полностью лишенной природных ресурсов, приносит туризм...

Малый гостиничный бизнес в Южной Корее

Гостиничная индустрия в Корее стала развиваться относительно недавно, ее истории не более ста лет. В старой Корее к простолюдинам, которые желали отправиться в неизведанные края, власти относились отрицательно...

Модели туризма европейских стран: традиции гостеприимства и культура

Современная отечественная индустрия гостеприимства находится в процессе становления и направлена на получение прибыли от сотрудничества со своими клиентами. Нестабильная экономическая и политическая ситуация вызвала ряд проблем...

Расширение спектра дополнительных услуг как фактор повышения конкурентоспособности средства размещения (на примере отеля "Marco Polo")

Конкуренция является формой взаимного соперничества субъектов рыночной экономики. Конкуренция - это ситуация, в которой любой желающий что-либо купить или продать может выбирать между различными поставщиками или покупателями...

Системы классификации гостиниц

Современное состояние и перспективы развития внутреннего регионального туризма в Нижегородской области

Изучение туристской отрасли как составляющей современной экономики требует формулировки и использование соответствующего терминологического аппарата. Понятие «туризм» претерпевало различные изменения. Определений данному понятию много...

Туристская индустрия и её составляющие

Данная часть работы посвящена практическому рассмотрению туристской индустрии на определённой территории, а именно Российская Федерация...

В наше время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открываются новый ресторан или гостиница, имеющие своей целью максимально полноге удовлетворение потребностей определенных групп потребителей.

Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. В гостиничном хозяйстве слово "сервис" означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, - тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание гостиницы.

Важной ответственной задачей для гостиниц является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг.

В условиях сегодняшней конкуренции предприятия индустрии гостеприимства, если они хотят выжить, не могут больше опираться на традиционные неэффективные консервативные формы культуры производства.

Индустрия гостеприимства исторически сформировалась и выросла из сектора средств размещения, представленного различными типами гостиничных предприятий. В классическом понимании гостиница - это дом с меблированными комнатами для приезжающих. В современных условиях гостиница - это предприятие, предназначенное для гостиничного обслуживания граждан, а также индивидуальных туристов и организованных групп.

Современное гостиничное предприятие предоставляет потребителям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр услуг транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги, услуги салонов красоты и пр. Фактически гостиничные предприятия в структуре индустрии туризма и гостеприимства выполняют ключевые функции, так как формируют и предлагают потребителям комплексный гостиничный продукт, в формировании и продвижении которого принимают участие все секторы и элементы индустрии туризма и гостеприимства. Исходя из этого, правомерно выделить гостиничную индустрию или гостиничный бизнес как крупнейшую комплексную составляющую индустрии туризма и гостеприимства и рассматривать ее самостоятельно, в значительной степени отождествляя с единой индустрией туризма и гостеприимства.

Итак, гостиница - это имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенное для предоставления услуг размещения. Будучи определена как коллективное средство размещения, гостиница объединяет в себе количество номеров (гостевых комнат), начиная от необходимого законодательно установленного уровня (в России он составляет 10 номеров) и до количества, зависящего от типа и задач конкретного предприятия. Все номера подчиняются единому руководству и группированы в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами и имеющимся оборудованием.

Организационная структура средства размещения в ее каноническом понимании состоит комплекса отделов (служб, департаментов), которые условно можно разделить на две группы. Функция служб первой состоит в непосредственном контактировании с гостями и оперативном их обслуживании. В английском варианте эту группу удачно называют "front-office". Если мысленно проследовать за прибывающим гостем, можно составить представление о структуре этой части организационной структуры гостиницы.

Для более полной зарисовки возьмем за пример гостиницу высокого класса. Первой точкой контакта является сотрудник гаражной службы, берущий на себя обязанности по парковке и консервации автомобиля гостя. Далее эстафету принимает швейцар (зачастую выполняет чисто декоративные функции) и посыльный в холле, принимающий багаж. Гость регистрируется у портье, идентифицируя свою бронь (если таковая имеется), заполняя карточку гостя, получая и оплачивая номер. Все. Чистоту и спокойствие тем временем поддерживает служба горничных и дежурные на этажах. Цепочка невелика, но поскольку первые впечатления самые важные, и исправить их шанса не представится, координация здесь чрезвычайно важна.

О приезде гостя необходимо знать заранее, иметь свободный и полностью подготовленный и функционирующий жилой номер. Процедура идентификации и регистрации должна проходить быстро и без ошибок. Именно в упрощении и ускорении этого процесса и состоит основная функция гостиничной автоматизированной системы управления.

Несколько иная ситуация имеет место в группе отделов, работа которых посвящена функционированию внутренних механизмов предприятия, а именно: отделе маркетинга, бухгалтерии (финансовый отдел), администрации. Именно сюда стекается большая часть информации, где она систематизируется, анализируется и экстраполируется. Это так называемый "back-office" средства размещения.

В последние годы гостиничный рынок характеризуется ростом предложения при одновременном сокращении спроса на услуги размещения. Такое положение, как нетрудно догадаться, чревато усилением конкуренции, и без того не дававшей спокойно спать владельцам отелей на протяжении последней четверти двадцатого века.

Одним из основных направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ в гостиничном бизнесе является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами. Ключевым здесь является предоставление таких услуг, которые удовлетворяли бы и даже превосходили ожидания целевых клиентов. Ожидания клиентов формируются на основе уже имеющегося у них опыта, а также информации, получаемой по прямым (личным) или по массовым (неличным) каналам маркетинговых коммуникаций. Исходя из этого, потребители выбирают производителя услуг и после их предоставления сравнивают свое представление о полученной услуге со своими ожиданиями. Если представление о предоставленной услуге не соответствует ожиданиям, клиенты теряют к сервисной фирме всякий интерес, если же соответствует или превосходит их ожидания, они могут вновь обратиться к такому производителю услуг.

Покупатель всегда стремится к определенному им соответствию цены услуги и ее качества. Интересно заметить, что, как правило, покупатель услуги реже жалуется на ее высокую цену, чем покупатель физического товара. Если он считает цену завышенной, то просто уходит без покупки. Неудовлетворенность услугой ведет, как правило, к большим потерям в доле рынка. Именно поэтому производитель услуг должен как можно точнее выявлять потребности и ожидания своих целевых клиентов.

Сегодня индустрия гостеприимства - это мощнейшая система хозяйства региона или туристского центра и важная составляющая экономики туризма.

В быстро изменяющихся условиях рынка важнейшей маркетинговой функцией любого туристского предприятия является проведение маркетинговых исследований. Без них компания не сможет ориентироваться в бизнес-среде, узнать харатктеристики интересующих ее рынков, изучить действия конкурентов и потребности своих клиентов.

В прошлом веке маркетинговые исследования как таковые не были нужны, так как большинство фирм были мелкими и знали своих клиентов лично. В XX веке появилась необходимость в получении более обширной информации о клиентах и их покупательских потребностях.

Гостиничное предприятие, действуя в сложных условиях рынка, должно внимательно отноститься к вопросам, кого и как обслуживать. Любой рынок состоит их потребителей, отличающихся друг от друга своими вкусами, желаниями, потребностями и приобретающих гостиничные услуги из разных мотиваций. Поэтому осуществление успешной маркетинговой деятельности предполагает учет индивидуальных предпочтений различных категорий потребителей.

Рынок предприятий гостиничной индустрии можно определить как общественно-экономическое явление, объединяющее спрос и предложение для обеспечения купли-продажи гостиничного продукта в определенное время и определенном месте. Рынок гостиничных услуг характеризуется наличием субъектов, в качестве которых выступают гостиничные предприятия и потребители гостиничных услуг.

Рынок гостиничных услуг можно охарактеризовать как рынок монополистической конкуренции с четко обозначившимися чертами олигополистической конкуренции . Его основные характеристики:

На рынке присутствует достаточно большое количество покупателей, которые имеют недостаточную информацию об услугах, предоставляемых предприятиями, работающими в сфере гостиничного бизнеса. Поэтому обязательно проведение активной маркетинговой и рекламной политики, направленной на информирование потенциальных клиентов о гостинице и комплексе предоставляемых ею услуг;

На рынке работает достаточно большое количество продавцов, услуги которых дифференцированы, но при этом различия в принципе незначительны: у кого-то имеется платная автостоянка, у кого-то нет и т.д. Поскольку ни одна из фирм не продаёт такой же точно продукции, она имеет определенную власть над ценой. В то же время присутствие на рынке близких по характеру услуг-заменителей ограничивает способность фирмы повышать цены, так как при наличии на рынке сходных услуг потребители весьма чувствительны к их цене. По этой причине на рынке исключены методы ценовой конкуренции;

Элемент олигополии в рынок вносят высокие входные барьеры: для вхождения в отрасль необходимо располагать значительным капиталом, так как строительство и необходимое оборудование для гостиницы стоят достаточно дорого. В то же время выход из отрасли не ограничен практически никакими барьерами: здание гостиницы относительно несложно переоборудовать, номера можно сдавать в аренду под офисы и т.д. Подобное соотношение входных и выходных барьеров порождает некоторую застрахованность бизнеса.

Особенность гостиничного маркетинга вытекает из особенностей гостиничного продукта, его фиксированности во времени ипространстве. Невозможно значительно поменять количество номеров за короткий период времени, сохранить их для будущей продажи или следовать с ними за потребителями.

Спрос на гостиничные услуги непостоянный, зависит от времени года, подвержен сезонным колебаниям. Производство гостиничного продукта требует высоких материальных затрат при существенно меньших переменных затратах. Постоянные затраты не зависят от количества обслуживаемых клиентов (гостей), а переменные зависят. Это требует привлечения в сезон большого дополнительного персонала, который зачастую не может быть патриотом гостиницы. Он не заинтересован в нужной степени в своевременном и качественном обслуживании. Кроме того, нехватка средств на постоянные затраты снижает качество гостиничного продукта.

Гостиничную услугу нельзя произвести впрок, сохранить. Гостиничная услуга удовлетворяет сиюминутный спрос клиента. И если она не оказана, то потенциальный доход гостиницы теряется, не может быть восполнен. Более того, не оказанная вовремя услуга может обернуться будущим ущербом для гостиницы.

Продажа гостиничного продукта зависит не только от персонала гостиницы, но и от внутреннего качества гостиничного продукта (удобств, комфорта, культуры, уровня сервиса, имиджа отеля). Продажа в значительной мере зависит еще от туроператоров и турагентств, маркетинговых решений, от наличия транспорта и транспортных сообщений, от месторасположения гостиницы и погоды, окружающей среды и рекреационных, культурно-исторических возможностей региона, от имиджа страны, местности, а также от наличия и количества конкурентов.

Наиболее важной составляющей индустрии туризма является гостиничная индустрия. Туризм невозможен при отсутствии средств размещения туристов. Это непреложное и жесткое требование экономики любого туристского региона или центра, жаждущего твердых и больших доходов от приема туристов и эксплуатации своих туристских ресурсов – природных, исторических и социально-культурных объектов, включающих объекты туристского показа, а также иные объекты, способные удовлетворить духовные потребности туристов, содействовать восстановлению и развитию их физических сил.

Гостиничная индустрия является основой системы гостеприимства. Индустрию гостеприимства составляют различные средства коллективного и индивидуального размещения. К коллективным средствам размещения туристов относятся гостиницы и аналогичные заведения, специализированные заведения, прочие коллективные средства размещения туристов. Гостиницы – главный классический тип предприятий размещения туристов. Одним из основных признаков гостиниц следует отметить, прежде всего, наличие номеров. Гостиницы предоставляют перечень обязательных услуг: уборку номера, ежедневную заправку постелей и уборку санитарного узла, а также обширную номенклатуру дополнительных услуг. В зависимости от особенностей управления гостиницы могут представлять собой обособленные предприятия или образовывать гостиничные цепи. Под цепью подразумевается группа предприятий, осуществляющих коллективный бизнес и находящихся под непосредственным контролем руководства цепи.

В зависимости от конкретного оборудования и особенностей предоставляемых услуг в составе гостиниц различают гостиницы широкого профиля, гостиницы квартирного типа, мотели, придорожные гостиницы, курортные гостиницы, клубы с проживанием и пр.

К аналогичным гостиницам средствам размещения относятся пансионы, меблированные комнаты, туристские общежития и т.п., которые обладают номерным фондом и предоставляют перечень обязательных услуг.

Специализированные заведения также предназначены для обслуживания туристов. Они не имеют номеров Примерами таких заведений служат оздоровительные учреждения (санатории, реабилитационные центры), лагеря труда и отдыха, общественные средства транспорта, оборудованные спальными помещениями (поезда, суда), а также заведения типа конгресс-центров, на базе которых проводятся симпозиумы, конференции и иные специализированные мероприятия и осуществляется размещение их участников.

Индивидуальные средства размещения предоставляются за плату, в аренду, бесплатно. К ним можно отнести собственные жилища, арендуемые комнаты в семейных домах, жилища, арендуемые у частных лиц или агентств, размещение, предоставляемое бесплатно родственниками или знакомыми, а также жилища (квартиры, коттеджи, особняки), которые арендуются поочередно членами домохозяйства (система тайм-шер – совместное владение, долгосрочная аренда клубных средств размещения с правом пользования ими в течение определенного времени.

Сегодня индустрия гостеприимства – это мощнейшая система хозяйства региона или туристского центра и важная составляющая экономики туризма.

Важную роль в развитии индустрии гостеприимства, соблюдении высоких стандартов обслуживания играют международные гостиничные цепи.

Гостиничная цепь - объединение нескольких гостиничных комплексов для выработки единой политики и общих условий соглашений с оптовыми фирмами-туроператорами.

В настоящее время в России представлены следующие иностранные компании: В основном все отели располагаются в таких городах как: Москва, Санкт-Петербург, Сочи … Некоторые из них есть в Екатеринбурге, Новгороде. Отели уровня 4-5 * ,
«Marco Polo Hotels and Resorts» (Австрия).
«Dusit Thani / Kempinski» (Таиланд).
«Carlson / Radisson / SAS» (США).
«Inter-Continental Hotels» (Великобритания).
«Hyatt» (США).

8.2. Понятие «гостиничная индустрия». Классификация гостиниц

Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление гостиничных услуг и организацию за оплату краткосрочного проживания в гостиницах, кемпингах, мотелях и т.д.

В международной практике принята стандартная классификация средств размещения туристов, разработанная экспертами ВТО. По ней все средства делятся на две категории: коллективные и индивидуальные.

Под коллективным средством размещения понимается «любой объект», который регулярно или иногда предоставляет туристам размещение для ночевки в комнате или каком-либо ином помещении, причём число номеров, которое в нем имеется, должно превышать определенный минимум, определяемый каждой страной самостоятельно (например, в России - 10 номеров, в Италии - 7 номеров). Все номера в данном предприятии должны подчиняться единому руководству, быть сгруппированы в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами и имеющимся оборудованием.

К коллективным средствам размещения туристов относятся: гостиницы и аналогичные средства размещения, специализированные заведения и прочие предприятия размещения. По определению , гостиница - это коллективное средство размещения, состоящее из определенного количества номеров, имеющее единое руководство, предоставляющее набор услуг (минимум - заправку постелей, уборку номера и санузла) и сгруппированное в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами и оборудованием номеров.

Аналогичные заведения включают пансионаты и меблированные комнаты, туристские общежития и т.д.

Специализированные предприятия , помимо предоставления услуг размещения, выполняют еще какую-либо другую специализированную функцию.

К числу предприятий данного вида относятся оздоровительные заведения, лагеря труда и отдыха, конгресс центры и т.д.

К индивидуальным средствам размещения относятся собственные, используемые посетителями жилища - квартиры; виллы; особняки; коттеджи, комнаты, арендуемые у частных лиц или агентств; помещения, предоставляемые бесплатно родственниками и знакомыми.

Но все-таки главным, классическим типом предприятия размещения туристов считается гостиница.

Существуют разные классификации гостиниц. В теории и на практике гостиничного хозяйства широко распространено деление отелей на группы, исходя из предоставляемых ими бытовых удобств и набора услуг. Эти классификации устанавливают соответствие категории отеля принятому стандарту обслуживания. По итогам аттестации каждой гостинице присваивается определенный разряд, который зависит от количественных и качественных характеристик ее здания, номерного фонда, инфраструктуры, системы жизнеобеспечения, а также уровня комфорта, ассортимента основных и дополнительных услуг, квалификации персонала, культуры сервиса.

Разрядность отражается на расценках, престиже, составе клиентуры отеля. Путешественнику она позволяет свободно ориентироваться на рынке туристического предложения: сравнивать гостиницы по качеству и стоимости обслуживания и выбирать подходящую.

Классификация отелей по уровню бытовых удобств и набору услуг принята во всем цивилизованном мире. В общей сложности существует свыше 30 классификаций. Эти классификации разнятся не только символикой, количеством категорий, но и стандартами обслуживания. Эти различия проистекают из историко-культурных особенностей государств и обусловлены национальными традициями, обычаями и привычками.

Например, хороший отель в Австрии и Германии должен прежде всего иметь в широком ассортименте вино и пиво, а в Испании и Португалии - табачные изделия. Если во Франции класс отеля во многом зависит от наличия биде, то в Греции и других южно-европейских странах в номере важен кондиционер.

Многочисленные попытки ВТО, комитета гостиничной и ресторанной индустрии ЕвроСоюза, Международной гостиничной ассоциации внедрить единую классификацию отелей в мире оказались безуспешными.

Самыми распространенными классификациями являются:

Система звезд, применяемая во Франции, в Австрии, Венгрии, Египте, Китае, России и ряде других стран, в международном туристическом обмене;
- система букв, используемая в Греции;
- система «корон», характерная для Великобритании;
- система разрядов и др.

Рассмотрим особенности данных классификаций.

Наиболее часто встречающейся классификацией гостиниц является французская национальная классификация, в соответствии с которой все гостиницы в зависимости от комфортабельности делятся на категории, условно обозначаемые звездами.

Австрия - один из признанных мировых лидеров по приему туристов. Именно поэтому только в горной части страны насчитывается более 20 тыс. отелей.

К наиболее дешевым средствам размещения относятся «youth hotels», которых в Австрии не меньше 100 (для сравнения: в России - меньше 10). В этих недорогих молодежных общежитиях желающие могут купить ночлег, хотя какие-либо особые удобства здесь вряд ли будут гарантированы.

Отели Австрии оцениваются по пятизвездочной системе, но в сельской местности нередко встречаются так называемые «внекатигорийные гостиницы» - небольшие одно-, двух-, трех- этажные дома, зачастую обслуживающиеся фермерской семьей.

Австрийские отели трех-пятизвездочной категории, на первый взгляд, мало отличаются друг от друга. Большинство гостиниц этого класса располагают бассейном, сауной, ресторанами, буфетами и соляриями. Сходство усугубляется распространенным в Австрии «романтическим стилем», в котором выдержаны интерьеры многих гостиниц. Он подразумевает присутствие старых предметов быта, гармонично сочетающихся с современной техникой.

Иногда оборудование в трехзвездочной гостинице может оказаться лучше (благодаря, например, бассейну), чем четырехзвездочной. В целом, отели двух высших категорий оправдывают свою звездность благодаря более просторным номерам и большому набору предоставляемых услуг.

Пятизвездочные гостиницы отличаются от четырехзвездочных дополнительными «мелочами» и более высоким уровнем обслуживания.

При классификации гостиниц в Египте также используются звезды, но надо учитывать, что, по сравнению с европейской системой, они завышены приблизительно на 1/2 звезды.

В Китае на начало 1996 г. насчитывалось около четырех тысяч средств размещения, для оценки которых применяется распространенная пятизвездочная система, хотя, помимо нее, в стране существует и своя специфическая шкала, в соответствии с которой к наиболее примитивным базам приема относятся «гостевые дома» (zhaodaisuo). Эти постоялые дворы, или хостелы, могут быть сравнимы со студенческими общежитиями.

Более комфортабельными считаются «дома для гостей» (binguan). По существу, это - гостиницы двух- трехзвездочного уровня.

К наиболее престижным средствам размещения, отвечающим требованиям, предъявляемым к отелям трех- четырехзвездочной категории, можно отнести туристские гостиницы, а к отелям четырех- пятизвездочной категории - «винные дома» (jindian).

При этом китайские стандарты ничуть не уступают европейским.

В Греции пользуется популярностью «буквенная система» классификации, хотя на фасадах отелей можно увидеть привычные звезды.

Все греческие гостиницы делят на четыре категории: А, В, С, Д.

Гостиницы категории «А» соответствуют четырехзвездочному уровню, «В» - трехзвездочному, «С» - двухзвездочному. Гостиницам высшего класса нередко присуждается категория «de luxe». Но, несмотря на приведенную классификацию, средства размещения Греции, обладающей одинаковой категорией, значительно отличаются друг от друга.

К наименее притязательным средствам размещения относятся апартаменты (скромные квартирки в небольших домиках).

Гостиницы, претендующие на самый высокий уровень, обычно отвечают международным требованиям.

Классификация английских гостиниц достаточно сложна. Некоторые каталоги предлагают вполне традиционную звездную категорийность, но, как правило, на фасаде отелей изображены не звезды, а короны. Чтобы перевести категорию гостиницы с «языка корон» на звездный, необходимо от общего числа корон отнять одну. Так, лондонский «Royal Norfork Hotel» может быть представлен либо как трехзвездочный, либо как четырехкоронный.

Но наиболее правильной считается классификация, предложенная ассоциацией британских турагентств - «British Travel Authority» (BTA):

- бюджетные гостиницы (*). Расположены в центральной части города и имеют минимум удобств;
- гостиницы туристского класса (**). Отели располагают рестораном и баром;
- гостиницы среднего класса (***). Уровень обслуживания достаточно высок;
- гостиницы первого класса (***). Очень высокое качество проживания и отличный уровень обслуживания;
- гостиницы высшей категории (*****). Уровень обслуживания и проживания экстра-класса.

По сравнению с другими странами, английские гостиницы имеют ряд особенностей. Нужно иметь в виду, что некоторые лондонские находятся полностью в частном владении, некоторые принадлежат акционерным обществом, компаниям и т.д. При прочих равных обстоятельствах, предпочтение отдается отелям, находящимся в руках одного хозяина.

Несмотря на то что значительная часть английских гостиниц управляется местными менеджерами, многие из них входят в крупные международные цепи. Причем интерес к британской собственности со стороны представителей цепочек возрастает год от года.

Гостиничная база Италии представлена 40 тысячами гостиниц, разбросанных по всей стране.

Классификация итальянских гостиниц достаточно запутана, хотя путешественники нередко могут увидеть знакомые звезды над дверьми отелей. Официальной «звездной» шкалы в стране нет.

Согласно принятым в Италии нормам, отели дифференцируют по трем категориям. При этом можно предположить, что первая категория условно соответствует уровню ****, вторая - ***, третья - **. Кроме того, в рамках каждой категории существует своя произвольная градация.

К наиболее заметным отличительным особенностям итальянских гостиниц следует отнести их небольшие размеры (50-80 номеров). Как правило, маленькие гостиницы редко претендуют на высокую категорию и соответствуют двухзвездочному уровню, хотя на альпийских курортах встречаются небольшие отели, оснащенность и уровень обслуживания которых отвечают самым высоким требованиям.

Четырехзвездочные гостиницы отличаются от трехзвездочных большей комфортабельностью.

Некоторые недостатки итальянских гостиниц вполне компенсируются определенными достоинствами, к которым можно отнести наличие большого количества хорошо оборудованных конференц-залов.

Располагает высококлассным курортно-гостиничным комплексом на берегах Средиземного и Красного морей.

Количество отелей увеличивается, а звездная классификация, существовавшая там еще 7-8 лет назад, аннулирована. На ее месте возникла дифференциация гостиниц по трем категориям. Тем не менее сотрудники турфирм для удобства клиентов продолжают оценивать отели Израиля по звездной шкале.

В трехзвездочных гостиницах Израиля, несмотря на их известную скромность, клиенты имеют возможность получить минимально необходимый для полноценного отдыха набор услуг.

Четырехзвездочные гостиницы отличаются от трехзвездочных не только большим комфортом, но и лучшим местоположением и более высоким уровнем обслуживания.

В Испании также существует градация средств размещения по категориям:

Гостиницы (hotels) пяти категорий от * до ***** звезд;
- дома гостиничного типа, бунгало и т.д. (hoteles-apartamentes) четырех категорий от * до **** звезд;
- постоялые дворы (hostales) трех категорий от * до *** звезд;
- пансионы (pensiones) трех категорий.

Кроме того, существуют государственные предприятия приема туристов (paradores), находящиеся в подчинении Государственного министерства по туризму. Они расположены большей частью в наиболее живописных районах, где почти нет других возможностей для размещения приезжих. К ним относятся старые крепости, замки и дворцы, которые оборудованы как отели «люкс».

Таким образом, для каждой страны характерна своя классификация гостиниц, и даже гостиницы, относящиеся к одной категории, но расположенные в разных государствах, имеют свои различия.

Категорийность гостиницы, где будет размещен турист, должна быть указана в туристической путевке. Там же указывается и вид размещения: одноместный номер ОДН (SGL); двухместный номер - ДВМ (DBL); трехместный номер - ТРМ (TRP).

Деятельность предприятий размещения характеризуется следующими показателями: количество номеров, классностью, коэффициентом загрузки, набором услуг и их стоимостью. Различают большие и малые гостиницы. ВТО рекомендует считать под малой гостиницей - гостиницу с количеством номеров до 30. Другая точка зрения заключается в том, что малая гостиница - это та, которая обслуживается и управляется членами одной семьи.

Кроме того, гостиницы подразделяются на типы и виды.

Акватель - стационарный корабль, изъятый из эксплуатации как транспортное средство и используемый в качестве отеля.

Апарт-отель - отель, состоящий из квартир, цена на которые не зависит от числа проживающих в нем гостей. Рассчитан на самообслуживание, в том числе, на самостоятельное приготовление пищи, поэтому в номерах обязательны кухни с необходимым инвентарем.

Бизнес-отель - специализированная гостиница для обслуживания бизнесменов.

Ботель - небольшая гостиница на воде.

Бунгало - небольшое строение из легких материалов, используемое для размещения туристов. Широко распространено в международных молодежных турцентрах.

Мотель - гостиница для автотуристов, расположенная вблизи автомобильной дороги. Эти придорожные отели кроме комфортабельных номеров, предоставляют места для стоянки машин, заправочные станции и станции технического обслуживания.

Отель - традиционный тип гостиничного предприятия, располагающийся, как правило, в крупном городе или курорте. Имеет большой штат обслуживающего персонала, предоставляет широкий набор дополнительных услуг и высокий уровень комфорта.

Туристский приют - место для отдыха на маршруте с активным способом передвижения или для кратковременного пребывания туристов. Обычно располагаются в горных районах и т.д.

Ротель - передвижная гостиница, представляющая собой вагон с одно- или двухместными номерами, имеется также общая кухня и туалет.

Флотель - плавающая гостиница, большой отель на воде.

- 32.29 Кб

Гостиничная индустрия

Продажа гостиничного продукта зависит не только от персонала гостиницы, но и от внутреннего качества гостиничного продукта (удобств, комфорта, культуры, уровня сервиса, имиджа отеля). Продажа в значительной мере зависит еще от туроператоров и турагенств, маркетинговых решений, от наличия транспорта и транспортных сообщений, от местарасположения гостиницы и погоды, окружающей среды и рекреационных, культурно-исторических возможностей региона, от имиджа страны, местности, а также от наличия и количества конкурентов.

1. Основные понятия гостиничной индустрии.

В гостиничной индустрии России используются следующие понятия:

гостиница -- имущественный комплекс, в котором предоставляется проживание и питание гостям;

номер -- помещение, состоящее из одного или нескольких мест (единичный элемент бронирования);

место (койко-место) -- площадь с кроватью, предназначенная для пользования одним человеком.

Из данного определения можно вывести основные признаки гостиницы:

* наличие номеров, причем их количество должно быть не менее установленного законом минимума (для России -- 10);

* подчинение всех номеров единому руководству:

* наличие определенного набора услуг (уборка номеров, ежедневная

заправка постелей, уборка санузлов, дополнительные услуги);

* соответствие определенному классу или категории.

2. Наиболее распространенные системы классификации.

2.1. По месторасположению.

По месторасположению гостиницы могут быть:

1) расположенные в черте города (в центре, на окраине). Центральными являются практически все гостиницы делового назначения, отели-люкс, гостиницы среднего класса;

2) расположенные на морском побережье. В данном случае очень важным является расстояние до моря (50 метров, 100, 150, 200, 250,300);

3) расположенные в горах. Обычно это небольшие гостиницы в живописной горной местности на туристском маршруте в наиболее удобном месте отдыха. В горной гостинице, как правило, содержится необходимое снаряжение для летнего и зимнего отдыха ее гостей, например, альпинистский и горнолыжный инвентарь, подъемники и др.

2.2. По продолжительности работы.

По продолжительности работы гостиницы подразделяются на:

Работающие круглогодично;

Сезонные (работающие два сезона и односезонные).

2.3. По продолжительности пребывания гостей.

По продолжительности пребывания гостей различают гостиницы:

Для длительного пребывания клиентов;

Для кратковременного пребывания.

2.4. По уровню цен на номера.

По уровню цен на номера гостиницы классифицируют на:

Бюджетные (25-35 долларов США);

Экономичные (35-55 долларов США);

Средние (55-95 долларов США);

Первоклассные (95-195 долларов США);

Апартаментные (65-125 долларов США);

Фешенебельные (125-425 долларов США).

2.5. По уровню комфорта.

Классификация гостиничных предприятий по уровню комфорта играет огромную роль в решении вопросов управления качеством гостиничных услуг. Основные критерии:

Состояние номерного фонда: площадь номеров (м2), доля одноместных (однокомнатных), многокомнатных номеров, номеров-апартаментов, наличие коммунальных удобств и т.д.;

Состояние мебели, инвентаря, предметов санитарно- гигиенического назначения и т.п.;

Наличие и состояние предприятий питания: ресторанов, кафе, баров и т.п.;

Состояние здания, подъездных путей, обустройство прилегающей к гостинице территории;

Информационное обеспечение и техническое оснащение, в том числе наличие телефонной, спутниковой связи, телевизоров, холодильников, мини-баров, мини-сейфов и т.д.,

Обеспечение возможности предоставления ряда дополнительных услуг.

2.6. По вместимости номерного фонда.

Под вместимостью номерного фонда понимается число мест (номеров), которое может быть предложено клиентам одновременно.

Многие страны используют следующий подход к классификации гостиниц по вместимости:

Малые - до 100-150 номеров;

Средние - от100 до 300-400 номеров;

Большие - от 300 до 600-1000 номеров;

Гиганты - более1000 номеров.

2.7. По функциональному назначению гостиничного предприятия.

Целевые гостиницы подразделяются на:

А. Гостиницы делового назначения, обслуживающие лиц, пребывающих в деловых поездках и командировках. Гостиницы этой группы наиболее известны как гостиницы для конгрессного обслуживания: обслуживания симпозиумов, съездов, собраний, конференций и т.д.

Для обслуживания деловых людей должны быть созданы соответствующие условия, в связи с чем, к гостиницам делового назначения предъявляются следующие требования:

Месторасположение вблизи административных, общественных и других центров городов;

Преобладание в номерном фонде одноместных номеров;

Обязательная организация в номере, наряду с зоной отдыха и сна, рабочей зоны;

Наличие в номерном фонде номеров-апартаментов;

Наличие специальных помещений для проведения деловых мероприятий;

Наличие специального технического оборудования;

Наличие служб финансового обеспечения;

Обеспечение возможности предоставления высококачественного питания;

Оборудование стоянок и гаражей.

Б. Гостиницы для отдыха (курортные, туристские).

Курортные гостиницы. Концепция “курортной гостиницы” предусматривает предоставление размещения, питания и ряда дополнительных услуг людям, стремящимся к отдыху и восстановлению здоровья.

Туристские гостиницы. Сущность концепции “туристской гостиницы” сводится к следующему:

Туристская гостиница, как правило, располагается на туристских маршрутах и принимает клиентов с этих маршрутов;

Комплекс услуг, предлагаемых в туристской гостинице, формируется в соответствии с программой маршрута и заранее определяется ваучером или путевкой;

Для организации обслуживания в структуре туристской гостиницы предусмотрены турбюро или бюро путешествий и экскурсий.

Описание работы