Гостиничный бизнес - это одна из самых конкурентных отраслей.

Для привлечения клиентов отели идут на самые разные меры: предлагают гостям оригинальные услуги и оформляют номера в необычном стиле.

Привлечение постояльцев с помощью комплиментов

В индустрии гостеприимства есть такое понятие, как комплименты. Они выражаются в специальных знаках внимания и подарках гостям. Комплиментами отели подчеркивают свое уважение гостю и благодарят его за то, что он решил остановиться именно в их номере. Знаки внимания самые разные, но всегда приятные.

Качество сервиса определяется в мелочах: бесплатная доставка свежей прессы, доступ к Wi-Fi, свободное посещение массажного кабинета или SPA-центра, бутылочка хорошего вина в баре - эти и другие знаки внимания привлекают гостей и формируют положительное представление об отеле.

В московской гостинице Four Seasons Hotel каждому гостю бесплатно преподносят сладкие подарки. Если номер снимут молодожены, администрация подарит молодой паре свадебный торт (небольшой, но очень вкусный). Если при резервировании номера будущие постояльцы укажут, что предпочитают обслуживание в традиционном русском стиле, при заселении им преподнесут свежие пряники и чай.

Приятно? Еще бы! Именно такие комплименты позволяют отелю добиться расположения клиентов и рассчитывать на то, что в будущем они снова остановятся в его номере. Такой подход практикует большая часть гостиничных заведений, будь это отели Барселоны с парковкой или мини-отели в Москве.

Повышение интереса к гостинице необычным форматом

Еще одна тенденция гостиничной индустрии - это открытие новых отелей необычного формата. Каждый год открывается несколько сотен таких заведений. В Испании работает сеть гостиниц, которые интересны тем, что занимают бывшие средневековые замки и крепости. В номере постояльца окружают антикварные декоративные предметы: рыцарские доспехи, сабли и мечи, старинные гербы и пр.

В Таиланде можно поселиться в номере, расположенном в бывшей барже для перевозки круп. В Японии популярностью пользуются номера в капсульных отелях. И пусть в такой капсуле совсем не много места, зато стоимость проживания не бьет по кошельку, и практичные японцы это ценят.

Отметим, что если вас интересует стоимость отелей в центре Стамбула, вы сможете выбрать наиболее подходящее место для размещения из сотен вариантов. Хотите поселиться в оригинальном номере? Тогда обратите внимание на отель «Мардан-Палас», являющийся точной копией известного дворца султанов Долмабахче. За приемлемую цену вы сможете разместиться с комфортом высшего класса!

Если вы отправляетесь в романтическое путешествие или собираетесь отметить день рождения в поездке, не стесняйтесь указать это при бронировании. Необязательно жить в пятизвёздочном отеле, чтобы получить комплимент. В качестве поздравления вас может ждать корзина фруктов, бутылка шампанского, открытка с поздравлениями, а то и скидка на одну из услуг (например, спа).

Экскурсия по отелю

Во многих отелях есть услуга под названием «руминг» (от англ. rooming) - экскурсия по отелю с демонстрацией всех номеров вашей категории. Получив бронирование, отель не закрепляет за вами конкретный номер «Стандарт» 336 на третьем этаже - менеджер просто отмечает один из номеров этой категории. Однако «стандарты» могут отличаться между собой конфигурацией, видом из окна, уровнем шумоизоляции, удалённостью от лифта. Благодаря «румингу» вы сможете посмотреть номера вашей категории и выбрать лучший. Об экскурсии спрашивайте на ресепшн.

Выгодные поездки по городу

По гостиничным стандартам, в отелях четырёх-пяти звёзд есть собственный транспорт - для встречи важных гостей, организации трансфера или прогулок по городу для постояльцев. Случается, что транспорт простаивает, и отель предлагает его как такси. Зачастую такси от отеля обходится дешевле, чем городское, но лучше уточнить стоимость на ресепшн.

Сервировка ужина в номере

Если вы любите держать в номере что-то вкусненькое или просто затеяли пикник на балконе, совсем не обязательно искать пластиковую посуду. В каждом отеле можно попросить тарелки и приборы - их принесут прямо в номер. Один звонок - и ваш обед или ужин превращается в элегантное застолье.

Лучшее обслуживание

Многие оставляют чаевые официантам, таксистам и консьержам в отеле, а про горничных забывают. Между тем именно горничная следит за количеством полотенец, тапочек, халатов, подушек, баночек с шампунями. Благодаря чаевым количество всего этого добра может увеличиться. Ну а если в дороге вы помяли вещи, смело просите погладить платье или рубашку.

Размер чаевых - на ваше усмотрение: в России - 100–200 рублей, в Европе - один-два евро. Оставлять чаевые лучше на углу кровати, деньги со столика горничная не возьмёт.

Теперь вы знаете секреты отелей, осталось проверить на практике. Подытожим:

• Если в поездке будете отмечать день рождения или другое событие, укажите это при бронировании, и отель порадует вас комплиментом: шампанским, фруктами или скидкой на услуги.
• При регистрации попросите организовать для вас «руминг» - посмотрите все номера вашей категории и выберите лучший.
• Когда решите поехать куда-то на такси, спросите, есть ли у отеля собственные машины и во сколько обойдётся поездка.
• Если планируете закупиться едой и устроить ужин в номере, не стесняйтесь заказать тарелки и приборы. Всё необходимое вам принесут.
• Не забудьте оставить чаевые горничной, в благодарность вам повесят парочку лишних полотенец или халатов, а если попросите - даже погладят одежду.

Парковка, Wi-Fi и круглосуточная стойка регистрации - минимум бесплатных услуг, на которые стоит обратить внимание при выборе отеля. А что еще можно получить просто так? По просьбе эксперты сервиса путешествий OneTwoTrip рассказали, какие услуги постояльцам обязаны предоставлять бесплатно, а какие на безвозмездной основе предлагаются лишь в некоторых отелях.

Доехать до отеля бесплатно

После бронирования номера уточните, нет ли у гостиницы бесплатного трансфера из аэропорта или с вокзала. Это позволит сэкономить на общественном транспорте или такси. Стоит помнить, что поездка в аэропорт или на вокзал обычно дороже, чем по городу. Так что даже платный отельный трансфер может оказаться дешевле, чем такси.

Принять подарок

Молодожены знают: если сообщить о недавней свадьбе при заселении, есть шанс получить подарок - бутылку шампанского, корзинку фруктов или скидку на спа-процедуры. Или даже предложат бесплатно переехать в более дорогой и комфортный номер. Это называется «комплемент от отеля» (не комплимент в смысле лестного высказывания, а дополнительная услуга или подношение). Каждый раз жениться, чтобы его получить, необязательно. Сгодится и круглая годовщина свадьбы и день рождения. И, возможно, в номере вас уже будет ждать какой-то сюрприз.

Евгений Кочанов, IT-специалист и блогер. Путешествует с 7 лет, посетил 15 стран и 50 городов, Санкт-Петербург:

«Стараюсь селиться в одни и те же сетевые отели. Поэтому заработал привилегии постоянного гостя. Почти всегда получаю бесплатный апгрейд номера: более просторную комнату с живописным видом на город, а не двор. В отель спешу сразу по прибытии - не таскаться же по городу с чемоданами. Крупные отели идут навстречу и по возможности предоставляют номер пораньше, до 14:00. Если уезжаю вечером, пробую оформить check-out не в 12:00, а позже. Час-два накидывают без проблем, один раз удалось продлить номер до 18:00 без дополнительной платы! Или можно оплатить половину суток».

Получить кровать для ребенка

Если путешествуете с маленьким ребенком, попросите люльку или дополнительную кровать. Главное, не забыть сообщить отелю о том, что у вас дети. Напишите об этом в комментариях при бронировании. Услугу предоставляют, если номер достаточно просторный и в нем есть куда поставить еще одну кровать - это делается с учетом требований пожарной безопасности, которые в отелях строго соблюдают.

Попросить все, чего не хватает для счастья

В отелях люди чувствуют себя более счастливыми. Но, как и дома, для полного счастья всегда чего-то не хватает: штопора, чтобы открыть бутылку вина, комплекта посуды, гигиенических принадлежностей, ниток с иголкой или зарядки для смартфона, которую, конечно, забыли дома. Все это смело просите в отеле. А также: утюг и гладильную доску, дополнительное одеяло или более мягкую подушку. В некоторых отелях есть специальное «меню подушек» на выбор. Или услуга «Подготовка номера ко сну»: сотрудники отеля расправят кровать и подогреют ее электрической простыней, закроют шторы, убавят освещение в комнате.

Отели для привлечения клиентов часто используют специальные предложения. Это могут быть какие-то комплименты (подарки) или необычные услуги.

Большинство туристов в своих отзывах об отеле пишут о том, какие эксклюзивные предложения им понравились, подробно описывая специальные услуги и полученные комплименты. В большинстве случаев набор комплиментов и специальных услуг в гостиницах стандартный, но некоторые отели стараются удивлять своих гостей. На Booking.com, в котором публикуется лучший рейтинг отелей, есть даже отдельная номинация: самые запоминающиеся комплименты.

В неё попали:

• Catalonia Square Hotel 4* в Барселоне, где гостям в течение дня подают бесплатные снеки.
• Residence Agnes 4 * в Праге, где в неограниченном доступе бесплатные напитки и бесплатный транспорт из отеля в любое место по желанию клиента.
• The Z Hotel Liverpool 3 *, в котором постояльцев по вечерам угощают бокалом вина и сырной тарелкой.
• Grand Hotel Europe 5 * в Санкт-Петербурге угощает фруктами, вином, шампанским и кофе, изготовленным по особому рецепту в честь 140-летия отеля. Для особенных гостей - особенные комплименты. Так для чемпиона мира по шахматам кондитеры отеля приготовили шахматную доску с фигурками из шоколада, а для известного музыканта шоколадный рояль с конфетами.
• Carlton Hotel Baglioni 5 * в Милане. Здесь есть несколько специальных предложений для гостей, которые останавливаются в отеле на 2 дня и более. В номер приносят живые цветы, воду, выпечку и свежие фрукты. Гости фирменных сьютов: Art Déco, Leonardo и Montenapoleone могут бесплатно поужинать в ресторане, взять бесплатные напитки из мини-бара или воспользоваться бесплатным транспортом в одну сторону. Также на выбор клиентов бесплатно предоставляется одна из услуг: аренда конференц-комнаты, персональный шоппер для взрослого или няня для ребёнка.
• Сеть Waldorf Astoria Hotels & Resorts 5 *. Там гости могут прокатиться на суперкаре по одному из специально подготовленных маршрутов в компании с известными гонщиками. Началась эта акция 15 мая в Trianon Palace Versailles во Франции и до конца года пройдёт на 12 из 26 курортов сети в Европе, Америке и в Объединённых Арабских Эмиратах. Акция не бесплатная: 999 долларов за двоих плюс стоимость размещения в отеле. Но, при выборе пакета Drive & Drive предоставляется бесплатная игра в гольф, а если гости решат выбрать пакет Drive & Dine, то смогут бесплатно поужинать в фирменном ресторане.
• Radisson Royal Hotel Moscow 5 *. Здесь постояльцев клубного этажа и постоянных гостей угощают «съедобными» комплиментами в номерах: орехами, ягодами, оливками, маслинами. Для молодожёнов в сьютах ставятся таблички Mr&Mrs., ванная украшается лепестками роз и даётся в подарок ароматическое масло. Помимо этого гостям предлагается бесплатная прогулка по рекам на яхте флотилии Radisson Royal и сувениры. Одним из самых популярных сувениров является магнитик в виде матрёшки, который очень нравится иностранцам.
• Four Seasons Hotel Moscow. В этом отеле гостей балуют сладкими подарками. Так молодожёнам в качестве комплимента дарят небольшой торт. А те гости, которые при бронировании указывают, что хотят традиционное русское обслуживание, получают в подарок пряники с чаем. Постоянным клиентам отеля предлагаются пирожные - «орешки», а VIP-постояльцам шампанское и тарелка с фруктами. Детям в этом отеле всегда также очень рады и для них в каждом номере находятся матрёшки для раскрашивания.

Максим Марусенков - специалист по связям с общественностью отеля The Ritz-Carlton Moscow рассказал о том, что такое «комплименты» или «любезности» от отелей. В это понятие входят как различные подарки гостям, так и дополнительные бесплатные услуги. Это может быть фруктовая тарелка гостям при заезде, туалетные принадлежности в номере, бесплатный wi-fi, бесплатная чистка обуви или свободный доступ в спа-центр отеля. В самом отеле Ritz-Carlton Moscow для гостей делаются «вкусные» комплименты: вино, конфеты, десерты, ягоды и фрукты. К примеру, есть приветствие с морсом и свежими ягодами, вегетарианское приветствие или трио русских салатов. Тем, кто заказал пакет Grand Romance, в номер доставляют композиции из живых цветов, пралине и шампанское.

Наталья Горгураки - директор отдела продаж и маркетинга отеля DoubleTree by Hilton Moscow — Marina уверена, что комплименты для гостей подчёркивают уважительное отношение и благодарность за выбор именно этого отеля. Она говорит о том, что гостям нравится внимание и хорошее отношения, и, вполне вероятно, что в следующий раз они также остановятся в этом отеле или в другом отеле этой же сети. В отеле DoubleTree by Hilton Moscow — Marina гостей при заезде ждёт шоколад с тёплым печеньем. Для постоянных клиентов в номере оставляют шампанское и фрукты.

Отель в Алматы «Амбассадор» готов взять на себя все заботы по организации Вашего пребывания в Алматы. По вопросам размещения вы можете обратиться по телефонам, указанным в разделе "Контакты"

Комплимент от отеля - это некий подарок гостю и его нужно правильно учесть в бухгалтерии гостиницы

В российский гостиничный бизнес поощрения или «комплименты от отеля» пришли относительно недавно из богатого туристического опыта зарубежных отельеров. В зависимости от своего статуса и уровня успешности отели вольны сами выбирать, какие комплементы им предоставить гостям. Чаще всего комплементы от отеля - это шампанское, цветы и фрукты в номере при заселении нового постояльца. В любом случае это некий подарок и его нужно правильно учесть в бухгалтерии гостиницы. Как это сделать, расскажем сегодня.

Виды комплиментов от отеля

Поощрения от гостиницы можно поделить условно на две группы:

1. Первая подразумевает подарок, уже включенный в стоимость проживания в гостиничном номере. Так, в номерах класса люкс и делюкс комплимент - это некий знак благодарности клиенту за то, что он выбрал именно этот отель. Стандартные номера, как правило, не предполагают такого специального внимания к гостям. Зарубежные отели в качестве комплимента нередко предлагают трансфер от аэропорта до гостиницы для тех, кто путешествует самостоятельно без посредничества турфирм. В российском гостиничном бизнесе подобные поощрения не столь популярны. Даже просто бутылочку газированной воды можно отнести к поощрениям.
2. Вторая группа - поощрения, предоставляемые отелями VIP-персонам вне зависимости от категории выбранного гостем номера. Кроме звезд телевидения и эстрады, такими персонами являются дипломаты из других стран, политики и иные важные личности. Нередко у таких персон существует специальный райдер того, что обязательно должно присутствовать в номере, а в знак почета к важному гостю отель может добавить что-то свое в этот список. Конечно, комплименты VIP-гостям значительно отличаются от тех, что предлагаются обычным постояльцам.

Какое бы поощрение не было сделано, со стороны отеля будут понесены расходы на стоимость включенных в него продуктов.

Как учесть расходы на поощрения?

Для того чтобы расходы на комплементы можно было включить в базу, уменьшающую налог на прибыль, нужно грамотно обосновать и документально оформить такие издержки.

В первую очередь отелю следует утвердить локальный нормативный акт, в котором будет изложен порядок предоставления гостям комплиментов. В такое положение о поощрениях следует включить:

• Перечень лиц, которым будет полагаться предоставление комплиментов. Гостиница в зависимости от своего местоположения, статуса и тенденций вправе сама определить этот перечень, но сделать его нужно исчерпывающим.
• Исчерпывающий список всех поощрений, которые могут быть предоставлены гостиницей клиентам. Если набор и вид комплиментов зависит от статуса гостя - это также нужно четко прописать в положении с отнесением конкретной группы поощрений к тому кругу лиц, которым они предназначены.
• Последовательность информирования обслуживающего персонала о доставке в номер в назначенный час поощрения. Кроме того, важно прописать порядок информирования кухни о комплементе, если он предполагает не только наличие продуктов питания, но и их приготовление. Для оперативной передачи информации следует назначить ответственное лицо и указать его в положении.
• Порядок оформления документов на поощрение, переданное клиенту, а также порядок передачи всех сведений о понесенных расходах в бухгалтерию.

Вести грамотный учет номерного фонда, оперативно отражать всю информацию по бронированиям, отслеживать в режиме онлайн статус заказа номеров - все это позволяет делать удобная и простая программа для отеля «Бухсофт: Отель».

Нюансы документального подтверждения расходов на комплименты

Следующий немаловажный момент, о котором мы уже упомянули выше - документальное оформление поощрения. Это может быть самостоятельно разработанная форма (заказ на комплимент), а может быть несколько усовершенствованный бланк формы ТОРГ-13. В форме обязательно должны присутствовать сведения о номере, в который требуется доставить поощрение, сведения из брони о заселяющемся в номер госте, его статус согласно положению о поощрениях и перечень всех продуктов с полным наименованием и количеством, которые включены в комплимент.

Заполненная форма передается в бухгалтерию. Бухгалтер в свою очередь оформляет Акт на списание продуктов, которые были потрачены на конкретный комплимент.

В бухучете понесенные расходы включаются в затраты по обычным видам деятельности и учитываются по счету 44 «Коммерческие расходы», субсчету «Комплименты». При этом комплименты можно будет признать материальными издержками и включить в налогооблагаемую базу в целях уменьшения налога на прибыль гостиницы.

Есть еще один нюанс, который обеспечит отелю гарантию правомерности и обоснованности с экономической точки зрения расходов на поощрения - это оформление документа «Калькуляция номерного фонда». Документ являет собой рассчитанную стоимость продаваемого номера с учетом всех и прямых, и косвенных затрат гостиницы на его обеспечение гостю. В калькуляцию включаются, в том числе, и поощрения, которые предоставляются гостям условно бесплатно, но по факту являются частью стоимости проживания в номере.

Стоит отметить, что без оформления данного документа у гостиницы есть все шансы, что налоговики доначислят НДС с рыночной стоимости безвозмездно переданных продуктов, согласно положениям п. 1 ст. 146 НК РФ. Кроме того, себестоимость этих продуктов не учитывается при определении базы по прибыльному налогу (п. 16 ст. 270 НК РФ). Обусловлено такое положение дел тем, что кроме калькуляции гостиница никак не сможет доказать, что клиент на самом деле оплатил предложенные ему поощрения.