Инструкция по уборке гостиничных номеров. Технологии уборки помещений номерного фонда гостиницы и способы их совершенствования

В управлении отелем не бывает мелочей. Особую важность в этой сфере имеют чистота, комфорт и порядок. Именно эти критерии служат не только основными факторами выбора гостиницы, но и залогом хороших рекомендаций от постояльцев.

Неудивительно, что должны соблюдаться строгие правила уборки номеров в гостинице, которые и позволяют добиваться высоких показателей.

Мы предлагаем ознакомиться с главными методами наведения порядка в гостинице. Речь идет о каждом виде уборки: текущей, генеральной и др. Учитывается состояние номеров как во время проживания гостя, так и после его выезда. Чтобы открыть картинки, нажмите на них и листайте с помощью клавиатуры или мыши. Прочитайте эту памятку внимательно.

Технология работы по уборке, стр. 1 Технология работы по уборке, стр. 2 Технология работы по уборке, стр. 3
Технология работы по уборке, стр. 4 Технология работы по уборке, стр. 5

Текущая уборка номера в гостинице

Перед вами полная инструкция, составленная на основе нормативных документов (ГОСТ, СТП, Постановления Правительства РФ). Кликните по изображениям, чтобы открыть полный размер:

Текущая уборка номера, стр. 1

Текущая уборка номера, стр. 2

Чтобы узнать все детали об этом типе чистки, нажмите на картинки, чтобы развернуть их на весь экран:

Генеральная уборка номера

Этот график универсален. Его можно использовать не только в отелях, но и в других помещениях:

Журнал генеральных уборок в гостинице: Образец (Скачать)

Для вашего удобства можно скачать особую программу «1с предприятие» , чтобы с комфортом настраивать журнал и планировать необходимые работы:

Для увеличения картинки нажмите на нее

Правила уборки номера в гостинице

Итак, каковы ключевые требования к подготовке апартаментов в отеле?

В первую очередь стоит отметить, что уборка бывает разной:

текущей;
промежуточной;
ежедневной;
генеральной.

Также отдельно выделяется принцип наведения порядка в апартаментах после отъезда постояльцев.

Каждый из этих видов уборки имеет некоторые особенности и протекает по определённым критериям.

К примеру, текущая уборка подразумевает проверку горничной состояния оборудования и мебели в номере. Комната обязательно проветривается.

Также горничная должна застелить кровати , убрать тумбочки и стол, вымыть посуду, стереть пыль. В комплекс этих работ входит уборка санузла, если апартаменты включают несколько комнат.

Но важно помнить, что в любом случае работа начинается со спальни. Потом порядок наводится в гостиной, после чего горничная убирает другие помещения. Санузел приводится в порядок последним.

Схема уборки любого номера в гостинице

Обслуживание гостиничных номеров производится в строго установленном порядке.

Каждая горничная обязана неукоснительно следовать следующей схеме:

Кондиционирование и проветривание помещения. Оно должно производиться в течение минимум 20-ти минут. Номер должен быть подготовлен за 12 часов до заезда клиентов.
Далее горничная занимается удалением крупного мусора из номера, если таковой имеется.
Следующий шаг — удаление грязного постельного белья, после чего чистый комплект располагается рядом. В таком виде он остаётся на всё время проветривания апартаментов.
Из ванной комнаты уносятся все использованные халаты, полотенца и прочие принадлежности.
Затем рабочая занимается мытьём стаканов и раковины, строго после этого можно переходить к чистке унитаза и самой ванны.
В то время, когда предметы в ванной высыхают, горничная занимается заправлением кроватей.
Если в апартаментах есть балкон, далее убирается он.
Со всех предметов в номере в обязательном порядке сметается пыль . При этом в обязанности горничных входит уборка даже самых сложных и отдалённых уголков комнаты, которых постоялец может не увидеть во время проживания. То есть моются окна, вентиляционные решётки, двери и т.п.
Далее пол пылесосится.
Затем производится его мытьё, в том числе в ванной.
Весь использованный инвентарь в комнате заменяется. Это касается туалетной бумаги, мыла и др. Также производится замена халатов, тапочек и других предметов.

");" align="center">

Порядок уборки номеров

Текущая уборка номера производится в определённой последовательности, нарушать которую строго запрещается.

Первым делом в порядок следует привести те апартаменты, на которые сделана бронь. Далее горничные переходят в номера, из которых выехали гости. Потом убираются комнаты, занятые постояльцами.

Но тут есть одно важное правило. Все работы в номерах проводятся строго во время отсутствия в них постояльцев.

Чтобы избежать накладок и неприятностей, время обслуживания апартаментов заранее в индивидуальном порядке согласовывается с клиентами.

Если же гость находится в номере, но горничной нужно убрать комнату, на это в обязательном порядке спрашивается разрешение.

Особенности промежуточной уборки

Есть и другие важные аспекты наведения порядка. Промежуточное обслуживание осуществляется каждый день, но обычно после обеда.

Как правило, такие работы проводятся по требованию постояльцев, иногда за дополнительную плату. В некоторых гостиницах такой вид работ указывается в распорядке дня отдельно.

Какие виды работ включает в себя промежуточная уборка?

Процесс состоит из следующих типов мероприятий:

механизированная уборка пола либо ручная мойка;
вынос мусора из помещения;
мытьё посуды;
смена полотенец и постельного белья;
уборка в санузле.

В некоторых гостиничных комплексах в этот список также включается приготовление ванны.

Генеральная уборка номеров в гостинице

Гораздо сложнее провести генеральную уборку в отеле. В гостиничных комплексах такой вид приведения помещений в порядок осуществляется минимум 1 раз в 10 дней. При этом в номерах постояльцев быть не должно.

В ходе комплекса выполнения таких работ от горничных требуется не только провести влажную уборку. Задача несколько сложнее.

В их обязанности входит протирание предметов мебели, удаление пыли со всех поверхностей, очистка от пятен ковровых изделий, мягкой мебели и напольного покрытия.

Также в ходе генеральной уборки особое внимание уделяется приведению в порядок санузлов. Для этого горничными используются специальные моющие средства.

Смотрите видео: Лучшая горничная Минска — «Тяжелее всего убирать за арабами и китайцами»

");" align="center">

График генеральных уборок в гостинице

Также стоит указать названия дезинфицирующих средств, которые планируется использовать в ходе работы.

Следующий важный пункт, который нужно обязательно отметить в таком журнале, — это режим дезинфекции. При этом стоит разбить графу на 2 части: пусть в одной будут проценты, а во второй — время экспозиции.

Не менее важно сделать пункт в таком документе, в котором будет отмечаться фактическая дата проведения генеральной уборки. Такой приём позволит в дальнейшем скорректировать действия персонала и не допускать ошибок.

А теперь стоит вернуться к вопросу оптимальной периодичности проведения генеральных уборок в гостинице. Ещё со времён СССР было введено в привычку проведение «санитарных дней». Обычно — 1 раз в неделю и 1 раз в месяц.

Но тут не стоит забывать о специфике гостиничного дела. Именно поэтому в большинстве случаев генеральные уборки стоит планировать на период наименьшего наплыва постояльцев.

Если сделать это сложно, придётся выполнять работу оперативно и тихо, чтобы не помешать гостям.

Один волос в ванной может испортить впечатление от самого прекрасного отеля. Безупречная чистота номеров - основа гостиничной репутации, и горничные как никто другой умеют навести идеальную красоту в кратчайшие сроки. Как быстро заправить постель? Чем удалить налет и прочистить слив?
Жизнь по порядку
Горничная убирает до 20 номеров за смену, на каждый у нее уходит максимум полчаса. Чтобы не терять ни минуты и не портить свою работу, нужно соблюдать четкую последовательность действий. Начинают с грязного: выкидывают мусор, вытряхивают покрывало. Пока пыль оседает, горничная наносит химию на загрязненные поверхности в ванной и оставляет, чтобы средства подействовали. Ершик лучше провернуть и оставить внутри унитаза - так он тоже продизенфецируется.

Вернувшись в комнату, горничная перестилает постель. Затем нужно вытереть пыль и пропылесосить: сначала видимые грязные места, потом - всю комнату целиком; двигаться советуют от дальнего угла к двери.
После сухой можно делать влажную уборку. Последний штрих - поправить предметы, чтобы все лежало аккуратно, и открыть окно. Пока комната проветривается, нужно закончить с ванной.
Совет: Чтобы ничего не забыть, во время уборки стоит двигаться по каждой комнате по или против часовой стрелки.

Организовать идеальную постель
Кровать - главный предмет не только отельного номера, как и спальни в квартире. И, если дома можно позволить себе творческий беспорядок, в отеле кровать должна выглядеть идеально. В зависимости от размера кроватей отель выбирает определенный способ застилки.
Стандартные кровати чаще застилают по-европейски: внизу простыня (лучше натяжная), потом - одеяло в пододеяльнике и сверху - покрывало (часто не на всю кровать, а лишь в ногах, саше или дорожка).

Для кроватей king size удобнее американский способ: одеяло не заправляется в пододеяльник, а кладется на вторую, верхнюю простыню. На тонкое одеяло можно положить толстое из декоративных тканей, оно же служит покрывалом.
В обоих случаях простыни и одеяла должны быть натянуты, как струна, при помощи техники госпитальных уголков.

Пододеяльник в отелях заправляют традиционным способом - вставляют два угла одеяла и резко встряхивают.
Совет: Чтобы избежать провалов матраса в ходе постоянной эксплуатации, в отелях их раз в квартал переворачивают и перекручивают. Делайте дома то же самое.

Старые зубные щетки - это идея
В арсенале любой горничной, даже в самых дорогих отелях, есть старые зубные щетки. Ими удобнее всего вычищать от волос сливное отверстие в ванной и дырочки в раковине, добираться до труднодоступных мест.
Во многих гостиницах специально поднимают мебель над полом - навесные унитазы и раковины сильно упрощают уборку. Но если что-то стоит на полу, зубная щетка незаменима для уборки сложных мест. В особо укромных местах помогают ватные палочки.

Вопросы экономии
Грамотная уборка позволяет сократить расходы. Например, туалетная бумага, повернутая от стены, расходуется экономнее, чем висящая у стены.
Пенка выгоднее, чем жидкое мыло, а для бумажных полотенец целесообразно завести и с умом настроить диспенсер.
При этом на качестве экономить не нужно: тряпки, губки, перчатки должны быть долговечными, скупой платит дважды. Универсальная химия - тема спорная. Не стоит поддаваться рекламным уловкам и заводить пузырек для каждого действия, но для разных поверхностей нужны свои средства: для керамики - на основе кислоты, для кафеля и хрома - на основе щелочи, для зеркал - с нейтральным PH. Губки бывают с разным абразивом: новую ванну лучше мыть белым абразивом, старые - можно зеленым.
Проверка: чисто?
Кровать застелена, пол вымыт, зеркала сверкают, но что-то неуловимое не дает поверить в чистоту. Помещение никогда не будет выглядеть идеальным, если осталась грязь в труднодоступных местах.
Давно ли вы очищали дверные петли? А углы, щели, стены? Шторы, комнатные растения? Время от времени нужна генеральная уборка. Здесь тоже есть свои хитрости. Например, если помыть окно изнутри вертикально, а снаружи горизонтально, будет легко определить, с какой стороны оно не промыто. Полироль наносится вдоль волокон дерева на очищенную от пыли и отпечатков пальцев поверхность. Зеркала проверяются паром: запотевание выявляет разводы и капли.

Внимание к деталям
Профессиональная горничная очень наблюдательна. В лучших отелях мира на этом строится индивидуальный сервис, ведь только горничная может изучить привычки и предпочтения клиента.
Например, в одном австрийском замке есть правило: если в мусорном ведре два дня подряд лежит обертка от одних и тех же конфет, на третий гость получает коробку таких же в подарок. Конечно, дома нет смысла копаться в мусоре, но как будет приятно близким получить в подарок духи взамен закончившихся или обсудить новую книжку, найденную в груде подушек.

Уборочные работы всех гостиничных помещений делятся по виду и назначению на несколько групп:

Уборка внутренних помещений и мест общего пользования;

Уборка санузлов общего пользования;

Уборка жилых номеров.

Выделяют следующие виды уборки жилых номеров (гостевых комнат):

Уборка после выезда гостя;

Ежедневная текущая уборка;

Генеральная уборка;

Уборка забронированных номеров;

Промежуточная или экспресс-уборка.

Уборку номеров проводят в следующей последовательности:

В первую очередь убираются номера, которые забронированы;

После этого проводится уборка номеров, которые освободились;

И в последнюю очередь проводят уборку занятых номеров.

Уборку необходимо проводить в то время, когда гостей нет в номерах. Но если гости не выходят из номера долгое время, тогда следует получить их разрешение на уборку или согласовать время уборки. Если гости в номерах и не хотят, чтобы их беспокоили, они могут повесить на дверную ручку специальную табличку «Просьба не беспокоить». Это является сигналом для горничной, что ей ни в коем случае нельзя входить в номер. Если такой вывески на ручке нет, тогда горничная может постучатся и попросить разрешения на уборку.

В тех случаях, если номер состоит из нескольких комнат, уборку не обходимо начинать со спальни. Затем переходят в гостинную и другие помещения. Завершается уборка санузлом и ванной комнатой.

Во время уборки необходимо проветривать убираемое помещение. Как правило, проветривание обеспечивается естественным образом путем открытия окон на время уборки. Также для проветривания номера горничная может использовать систему кондиционирования.

Когда гость оставляет для стирки белье, горничная такое белье передает старшей горничной в специальном пакете, которая в свою очередь отправляет пакет в прачечную. Старшая горничная обязана выписать квитанцию с перечнем белья и сделать отметку о стоимости стирки.

Не реже одного раза в десть дней нужно проводить генеральную уборку номеров. Такую уборку проводят в отсутствие гостей в номерах. Сюда входит: влажная уборка, удаление пятен с пола и коврового покрытия и мягкой мебели, мытье санузлов и ванных комнат специальными моющими средствами.

35. Профессиональная этика работников гостиничных предприятий

Работники отеля должны быть внешне аккуратными, вежливыми, внимательными и предупредительными в отношении посетителей – это правило, которое следует неукоснительно соблюдать. Но специфика гостиничного дела такова, что добросовестного выполнения своих обязанностей недостаточно. Профессиональное мастерство гостиничных работников определяется высокой культурой обслуживания, куда входит и тактичность, и доброжелательность, и знание психологии, и умение соблюдать нормы международного этикета, и многое другое.

Профессиональная этика – правила поведения, которые определяют конкретный тип нравственных взаимоотношений в той или иной сфере деятельности. Профессиональная этика работников индустрии гостеприимства связана в первую очередь с культурой обслуживания. Целым спектром положительных качеств должны обладать работники сферы гостеприимства. Назовем некоторые из них.

Важно овладеть арсеналом способов и средств привлечения потребителя именно к вашему предприятию. Выслушивать пожелания и принимать заказы на услуги следует с полным осознанием их важности для клиента. Надо уметь ненавязчиво предложить свои услуги, предупредить желание гостя, при этом не спешить давать обещания исполнить ту или иную просьбу, если вы не уверены, что сможете ее выполнить.

Встречая иностранных туристов, нужно проявлять гостеприимство, но делать это с достоинством, уважая нравы и обычаи своей страны. Одно из значений слова «культура» – высокий уровень развития, умения. Культура обслуживания – это и безупречная честность и точность, умение ценить время других людей и свое собственное, способность скрыть в присутствии гостей свое плохое настроение или занятость.

Руководитель отеля должен выполнять главные требования служебного этикета: определить верный стиль взаимоотношений в коллективе, быть образцом добросовестного отношения к делу. Совершенствовать культуру обслуживания невозможно без повышения квалификации, овладения передовыми методами труда.

Внешний вид персонала включает форменную одежду, значок с указанием должности, имени и фамилии. Форменная одежда метрдотеля отличается особой отделкой или включением в комплект фрака, смокинга. Умение «разгадать» психологию гостей – существенный элемент профессиональной этики. Важный залог повышения культуры труда – заинтересованность персонала в своей работе.

Большое значение имеет забота о порядке, тишине, соблюдении правил, установленных в гостинице. Работник гостиницы должен уметь в вежливой форме предупредить гостя о недопустимости нарушения порядка, пресечь различные проявления таких нарушений. Уезжая из гостиницы, гости прощаются с персоналом, благодарят за гостеприимство, желают всего доброго. Работники, в свою очередь, обязаны поблагодарить гостя за посещение их гостиницы, пожелать ему доброго пути.

36. Особенности взаимоотношений гостиничных предприятий с туроператорами

Одним из основных направлений гостиничного дела является взаимоотношение с туристскими предприятиями – туроператорами и турагентами. По причине того, что услуги отелей (основные – проживание, питание и ряд дополнительных) являются турообразующими, а также имеющими наибольшую (наряду с авиаперелетом) долю в общей цене турпакета (доходящую в ряде случаев до 40%), выбранная стратегия в построении взаимоотношений существенно определяет возможности гостиницы в установлении цены на гостиничные услуги, ее конкурентные преимущества.

Стандартного набора основных схем сотрудничества гостиничных предприятий и турфирм не существует, так как рыночная ситуация и положение фирм партнеров весьма динамичны и изменчивы во времени. В любом случае, какую бы схему взаимодействия между собой ни выбрали туроператор и гостиница, для высокой своей эффективности она должна строиться на ряде принципов:

Принцип компромисса интересов;

Принцип объективности владельцев гостиничных предприятий в определении степени риска как для себя, так и в отношении турфирм;

Принцип идентичности определяется тем, что условия, предлагаемые гостиницами для старых партнеров, существенно отличаются от условий, предлагаемых новым и малоизвестным туроператорам. Условия для надежных и постоянных партнеров, как правило, более оптимальные, нежели для новых клиентов;

Принцип состязательности предполагает, что на туристском рынке существует как борьба между отелями за перспективных партнеров и клиентов, так и борьба между туроператорами за контракт с известным и крупным отелем;

Принцип ответственности основан на договорном характере взаимоотношения туроператоров с гостиничными предприятиями.

Схемы сотрудничества туроператора и гостиничного предприятия можно условно разбить на две группы. Первая из них связана с переложением риска реализации номеров и услуг с гостиницы на турфирму. В этом случае владелец отеля предоставляет туроператору существенные скидки с реальной цены номеров и услуг. Группу таких форм сотрудничества образуют – аренда отеля, приобретение блоков комнат на условиях комитмента и элотмента, безотзывное бронирование.

Еще одну группу образуют формы взаимодействия, при которых риск по реализации номеров закрепляется за отелем. При этом туроператор не получает существенных скидок и льгот. К таким формам относятся приоритетное бронирование, повышенная комиссия и работа по разовым заявкам.

37. Организация и предоставление дополнительных услуг в гостиничном предприятии

Наличие разнообразных дополнительных услуг в гостинице позволяет увеличить количество клиентов, поддерживать конкурентоспособность предприятия и в конечном итоге увеличивать прибыль.

Как мы уже знаем, туристская услуга – это совокупность целенаправленных действий в сфере обслуживания, которые ориентированы на удовлетворение потребностей туриста или экскурсанта, отвечающие целям туризма, характеру и направленности туристской услуги, тура, туристского продукта.

Для средних и крупных туркомплексов (тургостиниц, полносервисных отелей и др.) со средним и высоким уровнем комфортабельности характерно наличие огромного перечня дополнительных услуг:

1. услуги организаций общественного питания (бар, ресторан, кафе, буфет, пивной бар);

2. магазины (сувенирный, продуктовый), торговые автоматы;

3. инфраструктура развлечений (дискотека, казино, ночной клуб, зал игровых автоматов, бильярдная);

4. экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков;

5. организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.;

6. транспортные услуги (бронирование билетов на все виды транспорта, заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей);

7. покупка и доставка цветов;

8. продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;

9. бытовое обслуживание (ремонт и чистка обуви; ремонт и глажение одежды; услуги химчистки и прачечной; хранение вещей и ценностей; разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер; прокат предметов культурно-бытового назначения - телевизоры, посуда, спортивный инвентарь и пр.; ремонт часов, бытовой техники, радиоаппаратуры; услуги парикмахерской, маникюрного и массажного кабинетов и другие бытовые услуги);

10. услуги салона красоты;

11. сауна, баня, бассейны, тренажёрный зал;

12. аренда залов переговоров, конференц-зала;

13. услуги бизнес-центра;

14. другие услуги.

Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовывать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Однако всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.

Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.

Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность. При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты, которые сдаются вместе с ключами в службу приёма и размещения, а затем их изучают в службе рекламы и маркетинга.

38. Мировые гостиничные цепи в России

Углубление специализации предприятий гостеприимства взаимосвязано с такой важнейшей тенденцией, как образование международных цепей, которые играют огромную роль в разработке и продвижении высоких стандартов обслуживания.

В России насчитывается почти около 4 тыс. гостиниц. Лишь 4% из этого количества находится в иностранной и совместной собственности или имеют договоры на управление или франшизу с какой-либо известной иностранной компанией.

Именно высококлассные отели в первую очередь притягивают иностранных гостей, прибывающих в нашу страну. Не обходят их вниманием и бизнесмены. Отечественных предпринимателей в гостиницах высокого уровня в четыре раза больше, чем тех, кто приезжает на отдых. Среди иностранных гостей этот разрыв составляет приблизительно 20%. А поскольку деловые поездки продолжают превалировать над другими видами путешествий, то роль отелей высоких категорий в российской индустрии гостеприимства остается весьма значимой. В основном отели, представляющие в России международные гостиничные сети, сконцентрированы в Москве и Санкт – Петербурге. Гостиницы, находящиеся в иностранном управлении, совместной или иностранной собственности.

В Москве:

"Националь" 5* luxe;

"Аврора-Мариотт" 5* luxe;

"Балчуг-Кемпински" 5*luxe;

"Ренессанс" 5*;

"Мариот-отель-грант" 5*;

"Шератон-Палас-Отель" 5*;

"Рэдиссон-Славянская" 5*;

"Метрополь" 5*;

"Мариотт-Тверская" 4*;

"Новотель" 4*;

"Савой" 4*;

"Аэростар" 4*;

"Арт-отель" 4*.

В Санкт -Петербурге:

"Гранд-отель-Европа" 5* luxe;

"Шератон Невский Палас" 5*;

"Астория" 5*;

"Прибалтийская" 4*;

"Англетер" 4*;

Нормы уборки горничной за смену примерно 12-16 номеров в зависимости от состояния занятости. Уборка номера "Апартамент" считается, как уборка двух однокомнатных номеров. "Сюит" - как уборка трех однокомнатных номеров. Норма уборки по времени:

однокомнатный занятый номер - примерно 15-20 минут;

однокомнатный номер после выезда клиента примерно 20-30 минут.

Эти нормы носят рекомендательный характер. Понятно, что никто не стоит перед горничной с секундомером. Если необходимо затратить на уборку номера чуть больше времени, это будет сделано. Главная цель - качественная уборка помещений. В связи с этим возникают определенные трудности в распределении работы горничных с точностью до одного номера или строго по времени. Как правило, весь номерной фонд делится на секторы, в которых могут присутствовать занятые, свободные номера, номера требующие подготовки к заезду VIP-персон и т.д. Очевидно, что объем работ в номерах перечисленных статусов различный. Опытный руководитель старается, по возможности, равномерно распределять нагрузку между персоналом и никогда не забывает компенсировать сотрудникам службы их возможные переработки.

Для осуществления контроля качества уборки номеров супервайзеры также получают соответствующие задания. В зависимости от объема работ супервайзеры получают один, два и более листов, что означает контроль и проверку работы горничных нескольких этажей.

Работа по распределению заданий для горничных и супервайзеров должна быть завершена строго к началу 1-й смены. К этому моменту весь персонал должен быть уже в униформе. Вместе с заданиями горничные и супервайзеры получают служебные ключи, необходимые для работы.

В большинстве гостиниц придерживаются следующей последовательности уборки номеров:

В первую очередь производится уборка номеров с вывешенной на дверях табличкой "Просьба убрать мой номер" (англ. "Please make up my room");

Затем уборка в свободных, забронированных, ожидающих гостей номерах, а также в номерах, временно не эксплуатируемых по какой-либо причине (стоящих на ремонте);

После этого производится уборка в номерах, занятых гостями.

Данная очередность в уборке номеров не случайна и принята в силу ряда причин.

Понятно, что в первом случае желание клиента - закон для сотрудников отеля, поэтому логично то, что горничные, прежде всего, убирают номера с табличкой "Просьба убрать мой номер". Желательно убирать такой номер в максимально короткий срок (не более 20 минут), поскольку гости часто вывешивают такую табличку, покидая номер на непродолжительное время (например, уходя на завтрак) и возвращаясь, хотят увидеть свою комнату уже прибранной. Рационально поручить уборку такого номера двум горничным, чтобы ускорить работу и не создавать неудобства проживающим.

Далее целесообразно убирать свободные, забронированные, номера "под заезд", потому что убирать жилые номера в 7, 8, 9 часов утра слишком рано. Гости в это время только пробуждаются, приводят себя в порядок, завтракают, готовятся к уходу на службу и т.д. и им не следует мешать. Лучше это время посвятить контролю за состоянием номеров, ожидающих гостей, тем более, что в них в любую минуту могут заехать гости.

Постучать в дверь номера 3 раза, убедившись в отсутствии гостя, открыть дверь номера.

Генеральная уборка проводится один раз в 7--10 дней. Моют стены, отопительные приборы, двери, окна; тщательно обрабатывают пылесосом мебель, пол, ковровые покрытия. После окончания уборки проверяют исправность всех технических устройств.

Ежедневная текущая уборка проводится в отсутствие гостя и включает обязательную заправку постелей. Смена постельного белья и полотенец проводится по нормам, которые зависят от категории гостиницы.

Промежуточная уборка производится в четырех- и пятизвездочных гостиницах, включает заправку кровати, уборку санузла замену пепельницы на чистую, контроль за состоянием жилого номера в течение дня.

Вечерняя подготовка номера в таких же гостиницах включает подготовку номера к ночному отдыху постояльцев: включается ночное освещение, ставится карточка с пожеланиями спокойных снов, прогнозом погоды на завтра, взбиваются подушки, откидывается угол одеяла.

Уборка после выезда проводится после освобождения номера с обязательной сменой постельного белья.

При выполнении уборочных работ рекомендуется придерживаться следующего принципа: уборка осуществляется по часовой или против часовой стрелки для того, чтобы ни один предмет обстановки не пропустить. Подготовка номерного фонда к заселению является сложным ответственным этапом, который требует хорошей организации работы различных служб и департаментов. Для четкого своевременного размещения и обслуживания гостей персонал должен быть профессионально подготовленным и иметь соответствующие навыки обслуживания гостей. При выполнении уборочных работ обслуживающий персонал обязан выполнять требования по санитарному содержанию помещений гостиницы.

Последовательность выполнения ежедневной текущей уборки. При уборке номеров необходимо, прежде всего, их проверить. В трехкомнатном номере соблюдается такая последовательность уборки: сначала убирают спальню, затем - гостиную, кабинет, прихожую и санузел. В двухкомнатном номере сначала убирают спальню, затем гостиную и санузел. Уборку в однокомнатном номере следует начинать с обеденного стола. Если на столе осталась пища, остатки ее следует убрать в холодильник или накрыть салфеткой. Ели пища подавалась в номер из ресторана, посуду передают официанту, а принадлежащую в гостинице - следует тщательно вымыть, протереть и поставить в шкаф или сервант.

Поверхность стола во многих гостиницах покрыта пластиком - ее надо протереть сначала влажной, а потом сухой ветошью. Если стол полированный, его протирают мягкой ветошью, если же он покрыт скатертью, ее надо вытряхнуть, а при необходимости - заменить.

Затем горничная приступает к уборке кровати. Здесь существует различные "ритуалы" уборки, но целесообразно соблюдать такую последовательность - подушку, одеяло, простыню кладут на стул, а перинку переворачивают для того, чтобы она проветрилась. Если есть необходимость сменить простыню, наматрасник, их заменяют. Простыню расстилают так, чтобы один край - к внутренней стороне кровати - был подвернут под перинку, а другой - внешний - доходил до края кровати, закрывая матрац. Затем стелют одеяло, расправляют его в пододеяльнике, особенно углы, и подгибают с двух сторон так, чтобы центр находился посередине. Если белье подлежит замене, то одеяло раскладывается так, чтобы к голове был обращен один и тот же конец. Подушка взбивается и кладется клапаном к изголовью кровати. Во многих гостиницах горничные, накрывая кровать покрывалом, кладут его так, чтобы края кровати образовывали острый угол, "под линейку".

Администрация гостиницы должна постоянно следить за тем, какое белье используется. В номерах недопустимо мятое белье, с ржавчиной, дырочками или пятнами. Белье и постельные принадлежности должны быть безупречно выстираны, безукоризненно подкрахмалены и отлично выглажены. При обнаружении дефектов белья его необходимо заменить и сдать в бельевую, но ни в коем случае не смешивать с грязным бельем. Если белье испорчено по вине проживающего, горничная должна доложить об этом дежурной по этажу и заведующей этажом. Уборку этого номера с заменой белья необходимо проводить в присутствии гостя, выяснив конфликтную ситуацию. Если требуется ремонт белья, работники бельевой должны его ремонтировать, а белье, испорченное пятнами, ржавчиной или ветхое, отложить для списания .

Смена белья производится горничными или старшими горничными. Для этого на этажах рекомендуется иметь более 20% запаса белья от общего числа мест на этаже. Если этот порядок соблюдается, горничная имеет возможность сменить белье в любое время суток. Хранить сменное белье необходимо в отдельном шкафу. В целях экономии расходования средств нельзя менять белье ранее установленных сроков, но нельзя удлинять сроки его эксплуатации, так как это приведет к снижению уровня обслуживания. Есть еще одно незабываемое правило: нельзя производить смену белья в присутствии гостя или разрешать ему ставить вещи в неубранный номер.

После уборки кровати горничная приступает к уборке письменного стола. На столе могут лежать учебники, рукописи, деловые бумаги, которые ни в коем случае нельзя трогать и рассматривать. Если поверхность стола покрыта пластиком, его нужно протереть влажной чистой тряпкой. Если стол полированный, его протирают мягкой ветошью. В случае нарушения полировки ее можно восстановить, протерев тампоном из чистой белой материи, смоченной полиролью. Затем, дав поверхности высохнуть в течение 15-20 мин, протереть ее до блеска мягкой ветошью. Убирая пепел из пепельницы, нужно внимательно посмотреть, нет ли там посторонних предметов. Затем влажной тряпкой протереть телефонный аппарат, настольную лампу; сухой - книги, журналы, телевизор. Ящики письменного стола тоже необходимо внимательно просмотреть, вытряхнуть их, протереть от пыли. В случае обнаружения их дефектов (плохо закрываются или есть поломки) - сделать заявку на вызов столяра.

Затем горничная приступает к чистке ковров, ковровых дорожек, прикроватных ковриков, штор, драпировок, мягкой мебели, а также к удалению пыли со стен и пола пылесосом. При этом применяются специальные насадки: для мебели - щетка с ворсом, для стыков мебели - щелевая насадка без щетки; для драпировок - щетка с длинным мягким ворсом (это же щеткой удаляется пыль со стен и потолков); пол обрабатывается большой щеткой с коротким жестким ворсом. Работая с пылесосом, горничная должна соблюдать правила безопасности. Не рекомендуется убирать под кроватью металлической трубой со щеткой, так как она может повредить края деревянной кровати. Лучше всего отодвинуть кровать от стены и затем произвести уборку. Если в гостинице нет пылесосов, ковры, дорожки и прикроватные коврики можно подмести влажным веником - движениями, направленными по ворсу. Подметать надо аккуратно, чтобы вода не попадала на паркет. Если ковры сильно загрязнены, их моют капроновыми щетками с раствором мыльного порошка в теплой воде. Когда ковер подсохнет, его нужно пропылесосить, чтобы приподнять ворс. Работая с пылесосом, необходимо следить, чтобы в него случайно не попали посторонние предметы.

После работы с пылесосом горничная должна протереть от пыли плинтусы, подоконники, радиаторы. Пыль между секциями радиатора извлекают специальной узкой щеткой, затем сухой ветошью протирают перекладины и ножки столов и стульев, а также полированные поверхности мебели. Платяной шкаф надо ежедневно открывать и проветривать, следить, чтобы в нем было достаточно плечиков для одежды. В номере на определенном месте всегда должны лежать щетки для одежды и обувь, ключ для открывания бутылок.

После окончания уборки в номере надо тщательно проветрить исправность технических устройств, розеток, выключателей, вилок, электросветильников, телефона, телевизора. Горничная обязана следить за работой холодильников, радиоточек и радиоаппаратуры. При обнаружении неисправности она должна сообщить об этом старшей горничной или дежурной по этажу.

Генеральная уборка. Целью проведения генеральной уборки является следующее :

? осуществить полную тщательную уборку с применением уборочного инвентаря, материалов, машин;
? охватить уборкой те объекты и места жилого номера, которые не подвергаются ежедневной уборке и уборке после выезда гостя;
? произвести санитарно-гигиенические мероприятия, которые по нормативным срокам совпадают с проведением генеральной уборки;
? осуществить мероприятия косметического ремонта в номере (подкраску, подклейку обоев);
? убедиться в пригодности номера к проживанию путем осмотра и выявления неполадок различных коммуникационных систем.

В объем работ, производимых в генеральную уборку, входят :

? мытье стен, протирка их насухо;
? чистка вентиляционных решеток;
? чистка драпировок, матрасов, перин;
? чистка, мытье окон и дверей;
? дополнительные работы: мытье полов, ковровых дорожек, покраска полов, натирание полов;
? механизированная уборка потолка, стен, вентиляционных решеток;
? мытье оконных внутренних рам 2 раза в год;
? механизированная уборка и чистка штор;
? стирка гардин;
? мытье осветительных приборов.

Как правило, в гостинице за каждой горничной закреплено определенное число номеров, в которых она обязана проводить генеральную уборку в установленные сроки.

Уборка забронированных номеров. Целью проведения уборочных работ является следующее: обеспечить полную готовность номера к приезду гостя, забронировавшего данный номер. В цепи последовательности проведения всех видов уборочных работ на день уборка забронированных номеров осуществляется в первую очередь. Этот вид уборки производится накануне дня приезда вечером или ночью, в день приезда гостя рано утром, ежедневно 1 раз в сутки за определенное число дней перед приездом гостя.

В объем уборочных работ забронированных номеров входят :

? сухая протирка;
? влажная протирка;
? влажная уборка пола.

Экспресс - уборка этот вид уборки производится по просьбе проживающего за отдельную плату.

В объем работ экспресс - уборки входят :

? удаление мусора из номера;
? уборка и мытье посуды;
? протирка обеденного стола;
? смена постельного белья;
? уборка в санузле индивидуального пользования: мытье раковин, ванной, унитаза;
? приготовление ванны;
? смена полотенец;
? мытье пола или механизированная уборка пола.

Все виды уборочных работ, проводимых в номерах гостиницы, осуществляются с обязательным применением уборочного инвентаря и уборочных материалов. Правильное использование уборочного инвентаря и материалов, а также хранение и уход за ними являются важным мероприятием в соблюдении норм санитарно-эпидемиологического режима.

Уборка санузлов индивидуального пользования. К уборке санузла горничная приступает, закончив уборку жилых комнат номера. Перед тем как приступить к уборке, она должна надеть спецодежду - прорезиненный фартук, резиновые или капролактановые перчатки, косынку.

Уборка санузла осуществляется в следующей последовательности :

? зеркало;
? стеклянная туалетная полочка и туалетные принадлежности;
? умывальник;
? ванна;
? кафельные плитки стен;
? унитаз;
? биде;
? пол.

Зеркало протирают влажной тряпкой, а затем вытирают насухо. Туалетную полочку с обеих сторон моют мыльным раствором, а затем вытирают сухой тряпкой. Так же моют туалетный стаканчик и мыльницу. Умывальник натирают пастой или другим чистящим средством для удаления загрязнений, промывают горячей водой, ополаскивают дезинфицирующим раствором, еще раз ополаскивают водой и вытирают насухо. Так же моются унитаз, биде, ванна. Краны, смесители и гибкий шланг чистят тряпкой с мелом, из сливного отверстия вынимают волосы. Ни в коем случае нельзя пользоваться раствором соляной кислоты. Это опасно. Кроме того, от кислоты фаянсовая поверхность ванны и раковины разрушается и темнеет. Кафельные плитки стен над ванной при текущей уборке ежедневно протираются чистой белой тряпкой для удаления следов мыльной пены. При генеральной уборке моется вся поверхность стены.

Последним моется унитаз. Для этого горничная обязательно должна надеть перчатки. Сначала горячей водой обливают внутренние стенки унитаза, затем натирают их чистящей пастой с помощью ерша, промывают горячей водой и ополаскивают дезинфицирующим раствором. Так же раствором хлорки промывают крышку и ручки унитаза, держатель для туалетной бумаги и дверные ручки. В случае утечки воды или других неисправностей горничная сообщает старшей горничной или дежурной по этажу о необходимости вызова сантехника. Резиновый коврик в душевой несколько раз промывают горячей и холодной водой, а затем ополаскивают хлоркой. После окончания уборки горничная проверяет наличие в санузле туалетной и фирменного мыла, исправность розетки для бритвы и чистоту полотенец (при необходимости их заменяют на новые). Приступая к работе, горничная должна надеть чистую и хорошо выглаженную форменную или спецодежду.

Обобщая вышеизложенное, можно отметить, что в гостиничной индустрии существует разграничение служб, что является очень важным, так как влияет на требования, предъявляемые к персоналу, престижу и эффективной работе гостиницы. Подразделения являются функциональными звеньями, каждое из которых использует свою специфическую технологию, но все вместе они имеют одну общую цель -- удовлетворение потребностей клиентов. Одним из главных подразделением в гостинице является служба горничных.

Гостиница - это предприятие, которое работает в непрерывном режиме обслуживания, а следовательно к нему предъявляются высокие санитарно-гигиенические требования. К какой бы категории не относилась гостиница, она постоянно должна быть чистой. Это требует огромного повседневного труда службы горничных. Поэтому важно знать, как лучше организовывать и проводить работы по обеспечению чистоты в гостинице. Ежедневной обязанностью горничной является выполнение сменного задания - уборка номеров, помещений, а по окончанию уборки - информирование менеджера службы эксплуатации номерного фонда с целью учета и проверки качества уборки. Прежде чем приступить к выполнению какого-либо вида уборочных работ, горничная должна четко знать правила поведения в номере. Культура поведения горничной и вообще персонала является важным критерием для определения уровня культуры обслуживания в данном заведении. Нарушение этих правил наказуемо вплоть до увольнения.

Уборочные работы разделяются по видам (сухая и влажная уборка, уборка с помощью специального оборудования) и назначению убираемых помещений. Уборка номеров бывает генеральная, ежедневная, промежуточная, вечерняя подготовка номера после выезда клиентов. Все виды уборочных работ, проводимых в номерах гостиницы, осуществляются с обязательным применением уборочного инвентаря и уборочных материалов. Правильное использование уборочного инвентаря и материалов, а также хранение и уход за ними являются важным мероприятием в соблюдении норм санитарно-эпидемиологического режима.